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《中国农村金融》:“人工+智能”交互 让网点饱含温度

时间:2020-09-30  来源:  作者: 浏览次数:

中国银行保险监管管理委员会主管主办的《中国农村金融》杂志于2020年第18期刊登了《“人工+智能”交互 让网点饱含温度》的专题报道,颍淮农商银行高度重视科技赋能金融,推进智能网点转型,提升客户体验感。



【前言】必须依托省联社的大平台和大支撑,充分运用科技实现金融服务的智慧化转型,统筹自身优势和客户群体,主动拥抱金融科技,通过“线上+线下”融合,“人工+智能”交互,让农商银行的金融服务既紧跟时代潮流、发展趋势,又更具人性、饱含温度,更符合“为农而生、因农而兴”的农商银行所服务的客群,在激烈的竞争中实现差异化发展、高质量发展。


“人工+智能”交互 让网点饱含温度

当前,人工智能、5G、大数据、云计算、区块链、物联网等技术在金融领域的普及应用,掀起了科技赋能金融的浪潮,银行网点的智能化转型已成为适应金融互联网发展和满足客户智慧金融场景需求的重要途径。阜阳颍淮农商银行加快推进网点转型,电子银行交易替代率达99.11%,交易替代率位居全省农商银行第1位,连续多年荣获“全省农商银行综合考核先进单位”。


认清金融发展趋势,推进智慧网点转型

营业网点是银行面对客户、服务客户最前沿、最直接的重要窗口,也是提升银行品牌形象的主要阵地,随着互联网金融的普及、客户多元化个性化金融需求的影响,银行网点的价值创造能力受到一定的冲击,加快银行网点智能化转型势在必行。


部分农商银行因历史包袱沉重、客群基础不高、科技力量不强等客观弱势,且研发团队建设和人才储备不足,构建特色智慧化银行网点的压力巨大,但是,面对激烈的市场竞争,农商银行必须顺应金融科技的发展潮流,依托省联社科技平台的支撑,借助大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等金融科技的力量,融入客户消费场景,推进智能网点转型,提升客户体验,增加客户黏性。


加快网点改造升级,提高智能服务水平

推进网点迭代升级。自2013年改制以来,颍淮农商银行提出“以现代商业银行模式推进经营管理的全面转型”的整体工作方向,一次性对全辖所有网点进行了现代化改造升级,以全新的面貌和现代化银行的视觉体验呈现给客户。随着金融科技的发展和“以客户为中心”服务宗旨的深化,按照融入科技元素、推进智慧厅堂、增加应用场景的思路,颍淮农商银行已进入了第三代网点升级改造环节。


优化人员网点布局。根据客户多元化需求和网点智能化改造需要,颍淮农商银行对全辖网点厅堂功能分区进行了重新划分,厅堂内设置了咨询引导区、客户休息区、自助银行服务区、智慧银行区、电子银行体验区、理财区、便民服务区、现金服务区、非现金服务区和公众教育区等。根据不同区域的需要,厅堂配备了专职大堂经理和电子产品引导员,设置了理财经理、产品经理岗位,为不同的客户提供专属服务;充实大堂力量,在全市第一家创新引入机器人大堂经理助手,通过智能化设备,增强人机互动的趣味性;设立了VIP室,为高端客户提供了私密的服务空间。


完善网点智能设施。颍淮农商银行打造智慧型现代商业银行网点,注重发挥科技在现代金融中的支撑作用,在第二代网点改造中,厅堂中配备了智能柜员机、自助补登折机、自助发卡机、自助填单机和自助回单机等现代智慧自助机具。在第三代网点升级中,正在整合各类智能化机具设施,尝试以人工智能驱动产品创新、业务流程、客户体验、运营效率等各个业务环节的优化提升,增强客户服务的个性化、智能化。合理的分区布局,智慧化自助设备的广泛应用,极大地提高了营业大厅的运作效率,大大降低了客户的等待时间。


融入金融科技元素,服务主营业务发展

提升数据分析的精准度。将叫号机系统接入核心业务系统,对办理业务的客户即时自动分析处理,客户刷卡叫号后,柜面终端即可提示客户已办理的业务品种和价值贡献情况,从而实现对客户的精准分析、精准营销。接入地方社保、公积金系统,收集线上业务的大数据资源,增强客户精准分析能力,提升业务风险防控水平。开发绩效薪酬考核系统,构建以绩效为核心的数据中台,实现流程化、自动化、精细化的绩效管理运营。


实现客户管理的精细化。开发客户关系管理系统,将有效客户按照金融资产划分为七个等级,以“人人有管户、户户有人管”为基本原则,对不同等级客户实行差异化分层管理,网点人员以客户关系管理系统为抓手,从厅堂营销到外拓走访,从营销话术到信息登记簿,从短信群发到电访邀约,从客户晋级到新客拓展,对个人客户营销过程中的每个环节进行细化,对不同层级的客户进行差异化、精细化、有针对性的精准营销。


推进业务处理的集约式。改变了传统银行单兵作战、分散作业的落后模式,围绕“前台业务简约、后台业务集中”的原则,成立了授权、监督、对账、审查、放款、贷后等中心,释放营业网点的人力资源,简化前台柜面的作业流程,实现了会计运营体系的“集中作业、集中授权和集中监督”,授信业务的集中审查、集中放款和统一贷后管理,提高客户体验感。同时,针对客户群体的需求,按照“减少高柜、增加低柜和智慧机具、释放人力资源”的思路,逐步推行面对面精准服务,实现客户服务更具人性化、更有亲和力,推动传统网点向销售型、轻型化网点转型。


推进特色服务创新,提升客户感知体验

完善基础服务设施。营业大厅布放利率电子屏幕、服务收费标准、员工公示牌、业务公告牌、服务规范公示牌、监督投诉电话、安全提示牌、一米等候线等标识铭牌一应俱全,清晰整洁。同时,配备饮水机、点验钞机、印台、雨伞、老花镜、针线包、常用医药等便民服务设施,满足客户全方位需求,为客户创造方便、安全、和谐、舒适的厅堂环境。创立财富管理中心,为客户提供私人影院、健身房、瑜伽室、红酒品鉴室、品茶室等场所。


创新特色服务载体。在全省农商系统、全市银行业首推“旗袍银行”服务,依托“旗袍银行”特色,把中国传统文化引入营业厅堂,定期在厅堂表演古筝弹奏、播放茶艺宣传片、宣传传统文化内容等,给客户带来全新的视觉效果和亲切感,营造更加舒适、优雅、高档的银行环境。开创“周粥有约”服务、亲子活动之美食小课堂、浪漫花艺沙龙、周末瑜伽小课堂、小小银行家等活动,在服务载体上不断推陈出新,在客户维系上不断增强粘合度。高度重视服务细节,全方位提升服务品质,打造具有颍淮特色的服务体系。


打造农商标杆网点。正式基于在智能网点和特色服务的不断探索与尝试,颍淮农商银行营业部荣获连续两届的中国银行业优质文明服务千佳示范单位、全国工人先锋号等多项荣誉,辖内其他网点获得全国青年文明号、省市青年文明号,智能网点转型上在全系统勇于尝试,优质文明服务是全省农商系统、全市银行业一道亮丽风景线。


网点转型蕴含生机,助力业务稳健发展。正是由于颍淮农商银行在网点智能转型上率先示范、敢于探索,推动了负债业务和零售业务的快速增长,截至2019年末,颍淮农商银行累计签约手机银行客户26.37万户、交易笔数159.61万笔、交易金额325.37亿元,同比增长51.1%,绑定存款45.4亿元。截至2020年7月上旬,颍淮农商银行存款余额339.21亿元,较年初增加27.48亿元,储蓄存款余额207.62亿元,较年初增长22.71亿元,存款余额位居全省农商银行系统第4位,存款增量和储蓄存款增量均居全省农商银行系统第2位。